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上海活動策劃公司:李國威:危機公關的中槍姿勢

  美聯航把乘客從飛機座位上拖下飛機事件,公關最大的敗筆來自第一時間真相的確認。CEO得到的匯報是,一線員工有效地處理了一位“好斗的”乘客,所以公司的第一個聲明是“我們很遺憾不得不重新安排乘客”,而不是對這種粗魯無理的行為道歉,后來意識到真相而道歉,已經為時過晚。

  危機公關出的問題,基本上不是公關部的問題,而是領導力的問題。公關部最大的作用,是把握對外聲明的事實、語氣、用詞,不因聲明的重大失誤導致更大的危機。

TAG:李國威 危機公關 傳統媒體

  大家都吐槽2017年315晚會上被曝光的耐克,氣墊鞋“虛假宣傳”,耐克公關太差了,可是我們根本沒有看到公關部,聲明是“錯用”了宣傳資料,“溝通不及時”,“信息不全面”,“導致消費者產生顧慮或誤會”,不提賠償,只說“提供肆仟伍佰元”(道歉信里連金額都是大寫)。寫得多好,法律上嚴絲合縫,你急就急,連央視采訪都是法律部接待,厲害。

  內部資源為什么重要?因為公關很難搞定所有外部,但是內部協調不暢,公關站著被槍打死。

  傳統媒體時代我們知道明確的攻擊源,(文章由善達上海公關公司整理編輯),現在是站著挨槍,躺著也中槍。公關的傳播路徑變了,手法變了,環境變了,就是一點沒變——公關一如既往地擋槍和躺槍。

  危機處理,公關部不能主導任何事情,但是能在危機管理中表現優秀的公關,一定是內部協調通暢,提供準確事實,幫助領導快速批準方案。公關部的能力,其實首先在內部的影響力。外部的事情,要靠內部決策的一錘定音。一錘砸歪,后果嚴重。

  公關怎樣才能做到合格呢?有這么幾個必備要素:第一是公司領導思路清晰,決策果斷;第二是最高領導與公關的層級不能太多;第三是內部資源協調有效。

  關于領導決策,我們還是記得雖然時光已久,但仍然被人銘記的強生公司召回“泰諾”事件。1982年,美國最暢銷的止痛藥“泰諾”被人投毒,造成芝加哥地區七人死亡,中央情報局和聯邦調查局都主張抓兇手,反對召回產品,但CEO詹姆斯·伯克堅持召回3100萬瓶泰諾,半年后銷售基本恢復到召回前的水平。強生成功的危機公關,公關部實施有力,但貴在最高層決策。

  也許世界上不乏伯克這樣的領軍人,但更多看到的是猶猶豫豫,希望事情能稀里糊涂過去的領導,墨西哥灣漏油事件中BP公司CEO那句著名的話“我希望回歸我的正常生活”,至今還在耳邊回響。公關部沒有提醒他嗎?提醒了又有何用?

  公關人要想開一點,群眾說“公關真差”,也許不是說公關部真差,是說這個公司真差,公司領導真差。但是多數群眾就是認為公關部真差,公司差也是因為公關部差。既然什么事情都怪你,你就坦然中槍,倒下的時候保持一個漂亮的姿勢,然后迅速爬起來,修補危機中公司和公關遭受的創傷。

  當然,還有很多技術流程,比如第一時間發現真相,到底出了什么事,這是危機公關回應前最重要的事情,太多公司吃虧在此。

  企業危機頻率太高了,以前一年一次,現在一個月一次,一周一次,天天有危機有點夸張,也差不多了。一位互聯網公關公司副總裁對我說:“早習慣了,爭議從未間斷,我們就是這么長大的。”

  公關離決策層太遠也是很大問題,有的公關總監匯報給負責市場和政府關系的副總裁,副總裁匯報給常務副總裁,常務副總裁匯報給總裁,總裁匯報給副董事長,副董事長匯報給董事長。“最痛苦的不是做事,是不知道領導在想什么。”

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本文標題:上海活動策劃公司:李國威:危機公關的中槍姿勢
文章發布時間:2018-05-24 16:01:16
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