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奔馳身處輿論漩渦啟動危機公關 高層:要做轉變

近期在華身陷負面輿論漩渦的奔馳啟動危機公關。周三晚,奔馳在京舉行媒體溝通會,北京梅賽德斯-奔馳銷售服務有限公司(以下簡稱奔馳銷售公司)總裁兼首席執行官倪愷以開誠布公的態度回答媒體提問,并表態稱奔馳在中國要做出轉變

    集中回應質疑

    當晚,德國人倪愷及其部下對近期圍繞奔馳發生的各種負面信息一一做出回應。

    針對部分車主反映奔馳C級車車內有不良異味一事,負責處理此事的奔馳銷售公司售后服務執行副總裁韋達力表示,公司已采取了售后措施,具體做法是給受到影響的車主更換車內地毯,并對車內進行一次徹底清潔,保證徹底解決異味問題。

    對于奔馳在中國的代理公司“新勢整合”接受奔馳總部調查一事,倪愷表示將尊重調查結果。奔馳銷售公司公關負責人王燕進一步表示,奔馳總部對“新勢整合”的具體調查內容為:“新勢整合”在媒體活動中發放的媒體紀念品是否符合公司規定。

    對于自己寫信“怒斥經銷商”一事,倪愷稱,實際上他和經銷商的關系很好,寫那封信只是為了激勵經銷商。而對于官網“7元售車”烏龍事件以及繼而在業界引發的對奔馳“傲慢”的質疑,倪愷未給出直接回應,只是表示:”我們很為奔馳這個品牌自豪,但是對于個人來說,我們都是團隊中的微小一員。”

    推出補救措施

    倪愷表示,奔馳在中國市場的表現的確存在問題,,“這是歷史的積累所致”,特別是2012年當競爭對手在大步前進時,奔馳卻在整合自身存在的問題,“今年一季度業績出現了下滑,二季度有所回升,但相比于競爭對手的增幅,奔馳在中國市場的表現仍處于弱勢。”

    倪愷稱,他將從組織架構、產品研發、網絡布局三方面來實現奔馳在中國市場的振興。組織架構方面,戴姆勒集團總部已設立了專門的支持中國市場銷售的部門,可以在戴姆勒的最高管理層發出自己的聲音;奔馳還在中國市場成立了新的銷售公司,統一了進口車和國產車的銷售,結束了奔馳在華“兩個銷售公司、一個經銷商渠道”的失敗模式。在產品層面,奔馳要在中國成立一個研發部門及設計室,以便更有效地去了解和體現中國的客戶需求。在銷售網絡布局方面,除了組建新的銷售公司,倪愷的下一步計劃是實現銷售網絡的下沉,因為奔馳的經銷商目前多集中于一線城市,而二、三線城市對豪華車而言也有很大的市場潛力。

    “怒斥門”

    5月初,有媒體曝出奔馳銷售公司CEO倪愷寫給經銷商的一封言辭激烈的信件,信中說:“你們的業務表現讓我非常憂心,即使是呼叫中心的電話銷售員都能完成這么低的銷售量;你們的懶惰和不作為給奔馳帶來了極大的困擾。”此舉被外界認為是倪愷將奔馳自身慘淡的業績歸咎于經銷商。

    “毒氣門”

    在5月底舉行的深港澳車展上,有深圳車主身穿“毒”字T裇大鬧奔馳展臺。車主反映以C200為主的奔馳C級車內有讓人不舒服的氣味。經過調查與檢測,北京奔馳方面稱原因是隔音地毯在高溫高濕環境下發生化學反應,產生丁酸物質,此類物質能散發出濃烈的奶油、干酪氣味,但對人體無害。

    “搶購門”

    6月24日,梅塞德斯-奔馳官網發生一場搶購風波,原價分別為76.8萬元和96.8萬元的全新CLS300和CLS350兩款車型的獵裝版官網價格均被標為7元人民幣,引來眾多網友下單搶購。而且網友在搶購的環節中輸入代碼時,出現了奔馳車主的信息,因此外界批評奔馳管理不善,導致車主信息泄露。

    “調查門”

    6月底,有媒體報道稱奔馳總部派人來調查奔馳銷售公司,并且在一個月前就派駐調查專員到奔馳銷售公司的公關公司“新勢整合”。“新勢整合”一直服務于奔馳,為奔馳在中國策劃舉辦了很多大型媒體宣傳活動。
 

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本文標題:奔馳身處輿論漩渦啟動危機公關 高層:要做轉變
文章發布時間:2013-07-05 09:41:56
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